Reclamaciones

Mis reclamaciones no son tan airadas como los gritos de Al Pacino, ni mucho menos, pero de un tiempo a esta parte he tenido que presentar unas cuantas quejas. Y es que ya estoy harto. Cuando pago por un servicio, quiero que éste tenga las condiciones que me prometen antes de pagarlo. Estoy harto de que me toreen, y mucho más si estamos hablando de empresas privadas. En apenas un par de meses, he presentado reclamaciones a mi compañía telefónica (en dos ocasiones), al cine al que normalmente voy, a una aseguradora que me da la sensación de que buscaba sacarme los cuartos de mala manera e incluso puse una queja en mi ambulatorio. Pero como la gente no suele hacerlo, hay un amplio terreno para que las empresas sigan campando a sus anchas y practicando políticas que podrían calificar, al menos, de poco ética.

El ejemplo que más me gusta contar es el de la compañía telefónica, esa en la que todos estáis pensando. Resulta que antes del verano me llaman por teléfono y me ofrecen un ADSL de hasta diez megas (¿por qué la clave de ese servicio estará en la palabra "hasta"...?), cuando en ese momento tenía hasta tres megas. Para captarme, me ofrecieron tres meses de este servicio sin pagar un solo euro. Si quería continuar con esa velocidad, serían sólo diez euros más al mes. Insistí en preguntar qué me costaría regresar a mi situación original si no me satisfacía el aumento en la velocidad y me dijeron que no tendría coste alguno, que con llamar antes de que se cumplieran los tres meses gratuitos era más que suficiente. Mi ordenador no suele llegar ni al mega, con lo cual el sueño de hasta diez era y sigue siendo un poco utópico. Pero tres meses gratuitos tampoco hacían daño, así que acepté. Y cuando faltaban dos días para cumplirse esos tres meses llamé para darme de baja porque mis pesimistas previsiones sobre la capacidad de mi ordenador y mi línea de Internet se habían cumplido.

Cuando me llega la factura posterior a dicha llamada, compruebo que me han cobrado veinte euros (más IVA) por el descenso de la velocidad de mi ADSL (al parecer, no se cobra por el ascenso de velocidad, pero siempre por el descenso; me pareció curioso, para qué nos vamos a engañar...). Llamada de queja, claro. La comercial que me atiende escucha atentamente mi caso y tiene que dejarme hasta dos veces en espera para consultar los pormenores del mismo. Le digo que en la llamada con la que se inició este proceso me aseguraron que volver a la velocidad inicial no tendría coste alguno y, tras la segunda espera, me comunica que tramita mi queja y que en dos semanas se pondrán en contacto conmigo. Que revisarán mi caso y la llamada en cuestión, que está grabada (¿no hay obligación legal de alertarme de que la llamada se graba...?; buen motivo para una segunda queja...) para comprobar si tengo razón. A las dos semanas me llegó una carta para avisarme de que la queja prosperó y que procedían a devolver el mi cuenta el importa cobrado (más el IVA, por supuesto).

Si la primera queja puede achacarse a un malentendido, la segunda creo que es difícil no pensar que tiene bastante de mala fe y de avaricia empresarial. En la siguiente factura veo que me han cobrado un euro más por mi línea de ADSL. Comparando facturas, resulta que en la última aparece un concepto nuevo, un antivirus que yo no he contratado, ni mucho menos solicitado, y que nadie de mi compañía ha hecho nada por comunicarme o enviarme. Por tanto, no disfruto de ese servicio que me han cobrado. Llamada de queja otra vez, por descontado. El comercial que me atiende me explica que el antivirus es obligatorio en la contratación de un ADSL de seis megas. Ya, pero es que yo tengo tres, le digo. Y él me explica que el de tres megas va a desaparecer y que están haciendo ya los ajustes. Me parece genial, le respondo, lo tendré presente cuando la compañía me llame para decirme que ya no ofrece la línea de tres megas y me tenga que pasar a los seis. Pero mientras tanto ¿por qué tengo que pagar ese euro adicional? El comercial me da la razón y tramita mi queja.

¿Por qué digo que hay mala fe? Pensemos. Encuentro por Internet que mi compañía telefónica tiene 4,2 millones de líneas. Pongamos, y aquí empieza la elucubración sin datos, que sólo la mitad de esos clientes tiene el mismo ADSL que yo. Pongamos que sólo la mitad de esos clientes se percata del aumento de un euro y presenta una reclamación. Si ponemos todo eso sobre la mesa y si mis datos se aproximan a la realidad, resulta que la compañía telefónica en cuestión está ganando ¡¡¡más de un millón de euros al mes!!! por un servicio que no está prestando. Curioso, ¿verdad? Será que estamos en crisis, claro... Ya sabéis, a mirar bien las facturas, a conocer exactamente por lo que estamos pagando y, sobre todo, a reclamar cuando sea necesario. Que muchas veces es más fácil de lo que pensamos y se tiene más éxito del que mucha gente piensa.